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主题:超市多收3毛 赔款500元:超市运营中涉及到的基本法律问题

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海格里斯小编最近在一篇新闻中就了解到一则超市的疏忽行为引来的赔款“多收3毛,赔款500元”:
超市因工作疏忽,一瓶酱油结账时多收了三毛钱,结果在消协的调解下,赔偿了消费者五百元。
近日消费者许先生在某超市购买商品结账后,发现所购1.8L瓶装酱油收银价格比货架价签高出了三毛钱,遂与超市收银员理论此事,要求退还多收的金额。僵持近一小时,超市方始终没有为他解决。许先生向当地的消协热线反映超市价格欺诈行为,要求按照法律规定赔偿损失。
许先生的投诉由市消费者协会分拨到地区消费者协会。调解中,地区消协指出超市以低价招徕顾客并以高价进行结算,属于价格欺诈。依据《消保法》的规定,最终此超市向消费者道歉,并赔付消费者许先生五百元。调解后,此超市邀请许先生为监督员,请其多为超市提意见和建议。
此案依据《消保法》第55条规定,经营者提供商品或者服务有欺诈行为的,应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失,增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或者接受服务的费用的三倍;增加赔偿的金额不足五百元的,为五百元。通过此事奉劝经营者应跟上法律进步的步伐,正视自身存在的问题,而不是找出各种理由讨价还价,对消费者的索赔打折扣。
超市为零售商占主导地位,在供应链内部,零售商和生产厂家为取得供应链主导权,为商家品牌和厂家品牌占据零售店铺货架空间使得供应链各个环节间的成本不断转移,供应链整体成本上升。从零售商角度来看,新的零售业态如仓储商店、折扣店大量涌现,日杂百货业的竞争更趋激烈。另外,从消费者的角度来看,过度竞争忽视消费者需求:高质量、新鲜、服务好和合理价格。可见超市产生的背景是从消费者的需求出发,提供满足消费者需求的商品和服务。但超市在运营中会遇到诸多涉及的基本法律问题,如何有效解决,是超市经营者目前亟待解决的现实和问题,海格里斯就超市运营中涉及的28个基本法律问题进行逐一研讨。
1、肃窃问题
在肃窃中,需要明确的一点是我们并没有处罚权,所谓“偷一罚十”是违法的。因此,具结书中不要出现“罚款”字样,更不要体现对方被迫接受的意思。处理分为两种方式:一是向公安机关报案;二是双方协商处理。具体处理要区分情况,灵活处理,对于当事人抵触情绪比较强,或是惯偷性质的,应及时报案处理,对于愿意或能接受协商处理的,可协商处理。收取对方款项的,书面中应以赔偿款、退赔款的形式。另外,在尚无充分证据证明对方有偷窃行为之前,注意不要使用肯定性甚至斥责性的语气。
2、箱包在保管中出现差错顾客主张包内有贵重物品如何处理?
在办理箱包业务时,必须有明示的“禁止存放贵重物品”的声明,然后,即使顾客有贵重物品存放,那么当物品丢失时他也没有证据证明他的包里到底是否真的放了该贵重物品,这样即使诉诸法律,我们也能站在有利的一边,最好的方式是,制订一份固定的格式,弄一份免责声明,让存包的顾客签字确认。
3、顾客在卖场单独结帐区结帐并领取商品但未出卖场出口又丢失的,如何处理?
顾客在单独结账区结账并领取商品,即意味着该次交易的完成,商品所有权已转移,顾客有义务自己保管商品,即使在未出卖场出口前丢失,也应自行负责。
4、客服部:顾客在投诉中以向媒体举报等为由索要巨额赔偿的如何处理?
顾客在发现我方的商品等存在问题时,有权要求赔偿,但如果以向媒体举报等进行威胁索要明显不合理的巨额赔偿的,涉嫌构成敲诈勒索,碰到这种情况的,我们可以要求对方将其要求写成书面形式并签名。必要时,我们可以报案追究对方的法律责任。
5、员工因工作中受外来伤害已获得赔偿的是否还有要求工伤赔偿的权利?
可以,根据法律规定,员工在工作中遭受外来伤害的,有权要求赔偿,即取得第三人赔偿的同时,还可申请工伤。
6、顾客私家车在超市停车场被刮伤,超市应承担什么责任?
一般情况下不承担责任。在与顾客协商时首先告诉对方,我们是免费的便民停车场,对停车场内的车辆不负责看管和保管义务,我们仅仅是提供了一个免费的便民停车场地,如果车辆出现被盗、被划等涉及财产损害的事宜,车主应当找车辆的侵权人主张赔偿事宜,而不应当找我们主张权利。
7、客人在卖场内遗失个人物品,卖场是否承担相应责任?
不承担责任。当事人对自己的物品应当有保管和看管义务,超市已尽到了适当的提醒义务不承担责任。
8、顾客在卖场内与其他顾客发生冲突,而受到伤害,卖场应承担什么责任?以及在工作中出现有第三人责任的事故,企业应承担怎样的责任?
从事住宿、餐饮、娱乐等经营活动或者其他社会活动的自然人、法人、其他组织,未尽合理限度范围内的安全保障义务致使他人遭受人身损害,赔偿权利人请求其承担相应赔偿责任的,人民法院应予支持;因第三人侵权导致损害结果发生的,由实施侵权行为的第三人承担赔偿责任。安全保障义务人有过错的,应当在其能够防止或者制止损害的范围内承担相应的补充赔偿责任。安全保障义务人承担责任后,可以向第三人追偿。赔偿权利人起诉安全保障义务人的,应当将第三人作为共同被告,但第三人不能确定的除外。
9、寄包柜中寄存物品在未发生错误操作的情况下丢失物品,超市应承担什么责任?
《合同法》第374条规定:“保管期间,因保管人保管不善造成保管物毁损灭失的,保管人应当承担损害赔偿责任,但保管是无偿的,保管人能证明自己没有重大过失的,不承担赔偿责任。”故一般情况下如果存包柜不存在质量问题,则不存在重大过失,不需要承担赔偿责任。
10、顾客称因食用我店食品而造成的疾病,超市应承担什么责任(就诊一般均有病例及医药单据,但均无法证明具体食用某某商品导致,而顾客的医疗费用、误工费以及其他损失报销及赔偿如何确定)。
首先是顾客发现食物变质,并未食用,直接回来要求退赔的,原则上应按一比一赔偿。其次是顾客称食用变质食品出现问题、花费医疗费等,要求赔偿的。此时,应要求对方出具购物小票或会员卡、剩余的所谓变质或有问题的产品(或其它能证明食物变质的证据)及正式的医疗单据,并需要证明食品问题与所称的病情之间有可能的因果关系。只有符合这些条件我们才能赔偿。关于追究供应商的责任,最好在处理的一开始就要求供应商人员全程参加处理,如果我们的确因此事进行了赔偿,那么我们只需要把赔付的证据复印件转给供应商,按照供应商和公司签订的《买卖合同》的相关条款进行索赔即可。
11、如果员工在企业受伤,未进行伤残鉴定,在员工要求赔偿时,企业处理完毕后与其签订具结书,不再追究任何责任,这样的承诺在法律上有效吗?
应该认定为有效协议。当时人之间可以对自己的权利义务在法律规定的范围内进行自由约定,只要不违反法律的规定即可。
12、实习生和退休返聘回企业人员工作中出现意外是否算工伤?
在校实习生和退休返聘人员,因身份特殊,单位没法为其缴纳工伤保险,因此工作中出现的意外不能认定为工伤。但非在校实习生在工作中出现意外伤害应当认定为工伤。
13、导购人员在卖场内受伤,公司会付什么样的责任?
导购人员与厂商签订了劳动合同,因此如出现因工作受伤,则应该由厂商对其进行工伤认定以及做出相应的工伤赔偿等事宜,如果是因为第三人侵权导致的伤害,则应该跟侵权人主张赔偿,公司只在安全保障义务人有过错的情况下承担补充赔偿责任。
14、员工在竞争店试调时被打,如何利用法律法规保护自己?
员工在试调时应以普通消费者身份进行,这时可以对侵权人提起侵权之诉,如果能确定侵权人系竞争店员工时可对该店一并提起诉讼,
15、厂商退货长时间不拉走,店内可否自行处理?
根据买卖合同的合同条款,对方收到我方的退货通知时,应于十日内领回该退货商品,否则我方有权自行处理该商品,由此发生的保管、运输等费用由对方承担。因此,在退货通知送达后(必须有充分证据)十日内不领取货物的,我方可以采取适当的方式处理商品,但将商品自行使用(如作为赠品处理)是不妥当的,我们建议的方式是通知对方开始计收保管费用。
16、被超市误为偷窃,请进办公室后证明是误会,向超市要求索赔如何处理?
可以参照下述司法解释处理:《最高人民法院关于确定民事侵权精神损害赔偿责任若干问题的解释》因侵权致人精神损害,但未造成严重后果,受害人请求赔偿精神损害的,一般不予支持,因侵权致人精神损害,造成严重后果的,人民法院可以根据受害人一方的请求判令其赔偿相应的精神损害抚慰金。
17、商品丢失,员工/导购买单是否合理?
不合理,员工作为自己的本职工作,主要是按照员工手册里面的规定进行,但是对于商品的安全性的保障义务是公司的,而不是员工的责任,但是如果公司已经课以该员工一定的看护职责,比如把手机真品替代手机模型进行展示的,这种情况员工需要承担一定的责任。
18、搭乘超市免费班车受伤(途中因紧急刹车,造成摔伤),超市应承担什么责任。
承担损害赔偿责任,顾客虽然搭乘的是免费班车,但是超市作为承运人应当保证顾客人身和财产安全,双方已经形成消费合同中自己附加的服务,双方已经形成客运合同关系,超市有义务保证其安全性,事情处理完后公司可以依据公司和班车承包商签订的合同进行处理。
19、顾客偷窃卖场赠品可否按偷窃正常销售的商品处理?
可以,赠品本身具有商品的属性和价值,顾客以非法占有为目的,同样可以按照偷窃正常销售的商品进行处理。
20、出现人身伤害事故后,主张误工费所需哪些手续?
误工费根据受害人的误工时间和收入状况确定。误工时间根据受害人接受治疗的医疗机构出具的证明确定。受害人因伤致残持续误工的,误工时间可以计算至定残日前一天。受害人有固定收入的,误工费按照实际减少的收入计算。受害人无固定收入的,按照其最近三年的平均收入计算;受害人不能举证证明其最近三年的平均收入状况的,可以参照受诉法院所在地相同或者相近行业上一年度职工的平均工资计算。在实际操作中,如果对方主张误工费,我们需要对方提供的材料有:(1)对方提供有误工损失的证明;(2)误工当月及前三个月的工资单;(3)劳动合同书;(4)误工当月的考勤表;(5)社保机构出具的社会保险费缴费证明。
21、在店内顾客出现意外伤害(自身原因),顾客要求赔付误工费是否合理?
如果是因为自身原因导致的伤害,比如突发心脏病、突然晕倒等事情,确是自身原因导致的,公司不承担责任,同时不用支付误工费。
22、如有案例与顾客协商不了,是否可以让顾客走法律途径?
完全可以,既然协商处理不了,问题还需要解决,那么我们就需要通过司法程序进行认定,这也是正常的基本的工作思路。
23、劳动法规定以小时计酬的非全日制用工,一般平均每日工作不超过4小时,每周不超过24小时,如双方协商同意可否超出以上标准(现仓管搬运工实际工作工时已超过此标准),会存在何风险,另,非全日制用工要求工资结算周期最长不得超过15日,如双方协商一致,可否按月结算;对于此人员,单位是否需与之签订劳动合同。
当时之间的协议不得和法律法规相抵触,否则是无效的,《劳动合同法》已经规定了工作了时间和工资支付方式,应该按照劳动合同法的规定进行。
24、员工在工作场所内因第三方责任造成的工伤,在公司对员工按照工伤条例进行赔付后,怎样申请第三方责任
因第三人侵权导致损害结果发生的,由实施侵权行为的第三人承担赔偿责任。安全保障义务人有过错的,应当在其能够防止或者偿制止损害的范围内承担相应的补充赔偿责任。安全保障义务人承担责任后,可以向第三人追偿。
25、顾客在卖场内人身受到伤害或财产受到损失,超市在何种情况下应付何种责任,如何界定.。除保护现场、拍照、寻找目击证人、报警、报医外还应注意什么?
超市负有安全保障义务,超市尽了这种相应的义务就不承担责任。否则就要承担相应的补充赔偿责任。另外要注意跟保险公司索赔时,顾客得要求超出理赔额度不大的,以尽量满足顾客的要求进行处理,以促成案件尽快结案。乘机高额索赔的,言辞拒绝,通过诉讼解决。
26、案件界定需由超市方负责,顾客索要误工费、营养费、精神损失费等,一般应如何计算?有无相应的法规明示,除保留相应票据外,还需注意什么?若为他方责任,应如何追诉?
因第三人侵权导致损害结果发生的,由实施侵权行为的第三人承担赔偿责任。安全保障义务人有过错的,应当在其能够防止或者制止损害的范围内承担相应的补充赔偿责任。安全保障义务人承担责任后,可以向第三人追偿。赔偿权利人起诉安全保障义务人的,应当将第三人作为共同被告,但第三人不能确定的除外。
27、顾客在卖场内丢失财物或者自行车,我方有相应提示(广播、文字)但顾客还是要求赔偿,这种情况如何处理?
超市提供的免费停车场服务与其它营业性收费停车场服务在性质上是不同的,超市免费停车场是一种便民措施,与顾客不构成保管合同关系,因此车辆及车内物品的安全保证责任仍是车主本人,超市只要尽到一个诚信善良的从业者应达到的注意义务就可以免责,出现类似问题,应当立刻协同顾客报警,由警察破案处理。查清内保工作人员作业流程,如果是公司内部人员作案的,如果数额不大的先行赔付顾客损失,再向员工追偿,若我公司严格按照操作规则作业,而顾客要求我公司承担赔偿责任时,告知顾客应当向加害人索赔,如果顾客不理解,可告知顾客通过诉讼程序解决。
28、两顾客在超市内打架,一方走掉并无法找到,另一方要求超市承担赔偿责任,超市是否承担?
超市在做足相应的安全保障义务的前提下无需承担责任。这是顾客之间的互殴行为,事情发生时公司应当了解受伤原因,根据受伤轻重决定是否送医就诊及时报案,控制现场,保全和固定证据,做足相应的安全保障义务即可不承担相应的安全补充责任,否则应当在其能够防止或者制止损害的范围内承担相应的补充赔偿责任。
2016-07-19 16:37被设为精华,积分加20,金币加4
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困难有多难

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  |   只看他 3楼

 不错的贴子,为楼主点个赞。

由于经营环境的变化,特别是对于跨地区的中小型连锁经营体系。对于法律性经营性的风险性控制方面的经验是一片空白。

这对于中小型连锁超市的经营提出更加严酷的挑战。

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困难有多难?不去经历就永远不知道有多难。也许很难,也许仅仅只是一张纸的厚度而已……

中商条码

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商超经营要跟得上时代的步伐

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好高深的样子啊
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