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于东来:完善商品质量 一切为了喜欢而非责任

来源: 胖东来官网 2018-07-11 20:01

近日,胖东来召开了《一切为了喜欢而非责任》关于完善商品质量标准的会议。

会议大纲:

1、你们要有一个正常的价值观,做事的目标方向要非常明确,从现在开始,慢慢的推行质量体系,从商品标准开始 。

2、每个部门都要往更深层次的方向去做:环境质量、服务质量、商品质量和价格质量,涉及到质量的从标准上去完善,每个部门的负责人都要重视,把你们的部门打造的更加有品质 。

一、你们要有一个正常的价值观,做事的目标方向要非常明确,从现在开始,慢慢的推行质量体系,从商品标准开始

讨论商品质量标准是今后的一个方向,如果你们的商品没有一个很清晰的标准,就会盲目出问题,因为你们这方面的意识都不强,投诉的问题也是因为质量问题造成的,一个是商品质量认证,一个是服务质量认证。有顾客投诉你们服务的时候,如果你们会沟通的话,顾客会很幸福,但是如果你们不会沟通,顾客买水,你说没了,很生硬的把客人给回绝了,不能用一个回绝的态度,要用一个让对方舒服的态度。管理层理解的层面,做到下面就变味了,公司给你们传达信息的时候,如果你们不能理解,做的就会有偏差。所以要建立商品质量和服务质量的标准,既然做这个事情,就要有这个能力,稀里糊涂肯定不行,就像是眼镜的丢失,像这类商品丢一件就应该知道怎么去重视,高档商品的丢失怎么去规避,像珠宝天天都要去查件,你们没有这种清晰的方向,只是想着赚钱,做任何事情,如果心沉不下来,早晚要出大问题。你们要有一个正常的价值观,做事的目标方向要非常明确,从现在开始,慢慢的推行这种质量体系,从商品标准开始。看现在的商品哪些是有标准的,哪些没有,特别是超市,没有标准的怎么样去建立!加工类的商品必须要建立,像是熟食加工,包括餐饮必须要有标准,标准成熟的才能够上架,如果没有标准,只是随意的按个人决定,不管好不好都上,那给别人带来的直观的结果会是什么?比如你们炸鱼的标准是什么?鱼是什么样的?长度是多少?油的热度是多少?添加的什么原料?有这些标准才能去做这些东西,才能上架,包括你们做的饭也是这样,原材料是什么?加工的材料是什么?加工的流程标准是什么?这些都要非常清晰。

每个部门要重视出现的问题,去年的时候筛选了一次,不合格的下架,今天你们每个部门的主管都来了,你们自己都要有这个意识去重视,怎么能推动你们的质量去提升,推动质量的提升是必须保证你们上架的商品是合格的,不说是优质的但一定是合格的,连合格都做不到,就坚决给撤掉,不要等公司去整顿,每个部门都要通过这样的工作来推动整个质量的提升,不断的共同努力,公司也配合你们部门去推动这样的工作,往前去推进,今后形成一种制度,这种制度是不可逾越的,每上一个单品都要有一个非常详细的质量标准,每个单品都要形成一个习惯,一定不能盲目的去做,看着好就上架。必须要通过大家讨论、认证并通过,要把这个标准形成书面资料,每一件商品实际上有这种结果了,才能开始上架,特别是加工一类的。

生鲜水果也要这样做,打比方采购苹果的标准是什么?几月份摘的?储存了多长时间?包括它的糖分含量?包括糖分的稀释量,因为每放一天,它内在都会发生变化,慢慢的往深度去发展,分配到每个业务员身上的时候,这种工作很简单,不是很累的工作,管理层要有这种意识,下面的员工才会有这种习惯!所以说,在整个商品标准建设体系上开始自查,有标准的有多少?没有标准的有多少?各占比例有多少?拿出这种相关的方案,多长时间能达到商品都有标准,你们回去根据你们自己的情况去考虑时间,这样保证我们这方面的工作不会有这种大的浮动,保持质量稳定。

就像瑞士文化、日本文化、德国文化一样,你们认真重视的往前推动三、五年,品牌质量就完全不在一个层面上了,会感觉你们的质量体系。自己看着都非常完美,不是只靠我们的经验,而是靠整个技术去控制的。做任何事情只要伏下心来,不论你做任何事情,只要你能坚守,喜欢的投入七到八年的时间,基本上在这个领域当中就属于非常有话语权的,非常高水平的专家了。人生大概分为十几个阶段,任何一个阶段投入的走七、八年,都会创造很大的成就。先伏下来往这方面去完善,一个商品质量、一个服务质量,员工的服务质量标准、行为标准要人性化,怎么样更合理。你们的行为标准没有服务态度生硬的内容,但为什么还会出现生硬的态度,你们怎么考核?怎么处理?让员工要重视你们的行为标准,不能只是纸上谈兵。

你们要不断的去提升,保持企业青春的状态,一但失去了学习热情的时候,缺乏对生活热情的时候,人就开始老了,这个企业就开始退化了,所以说你们不能以个人的主观意识去发展企业,应该用企业的发展标准去发展企业,今后的企业就像是我们一个国家,该你们做的这些东西,必须要遵守,不是说只是依赖部门,必须要遵守,这是在提升整个企业的质量,就像我们看的世界杯一样,日本人看完球之后,卫生间打扫包括使用过的地方都给你打扫一下,你说人怎么会不幸福呢?日本这方面做得比瑞士好得多,虽然他们的国家这么小,但是他们国家的发明,包括瑞士发明有很多。他们在做很多事情的理念上认真,心沉下来了。中国为什么缺少这种发明呢?中国人心燥,静不下来,更别提坚持七、八年,就算坚持一、两年上班都很烦,没有说对一件事情非常尊重、专注,想改变这个习惯,可能会非常的痛苦。

二、每个部门都要往更深层次的方向去做:环境质量、服务质量、商品质量和价格质量,涉及到质量的从标准上去完善,每个部门的负责人都要重视,把你们的部门打造的更加有品质

你们看时代广场的卫生间,装了小水管以后多么的温馨,有的人上完厕所冲不掉,很尴尬,现在拿个水一喷就好了,这就是一个很小的细节,让人感觉非常的好,这都是很小的细节,就代表着你们对人的尊重,对工作的细心,所以说应该让工作去往更深度的方向走。

刚才我看到门口排那么多队,咱这里交通不好,停车也有不方便的地方,要按道理说,顾客就不能来我们这里买东西,因为等的时间太长了,但顾客还是愿意等,说明来这里比较温馨、温暖,感觉在这里买东西比较舒服,越是这样,你们越是应该往更深层次的方向去做:环境质量、服务质量、商品质量和价格质量,涉及到质量的从标准上去完善,每个部门的负责人都要重视,把你们的部门打造的更加有品质,工作就是这样。就像昨天我看人力资源部关于顾客的退换货和服务指南,大家都参与了,整得越来越清晰,我看着都觉得很幸福,还看着很人性化,很详细。等出来了以后就是方便,那你们也一样出现问题了,就去讨论,讨论了以后去怎么解决,拿出来解决方案,然后畅所欲言。就像头脑风暴一样,问题在哪?我们怎么解决?一步一步去做。

在工作上,希望改变一下自己的性格,说的再好听,不如做出来企业要的东西,做不出来问题始终在这里出现,就像事故一样,客诉不断的发生,要有解决的方法,公司的政策、制度、标准都要有数据。希望你们今后有所改变,因为你们是做企业的,做企业最重要的是解决问题,而不是等着问题。有问题了就说,但是不能不沟通,你们看我现在的工作方式是不是改变了?我可以给你们一次、两次机会,但是事不过三,这你们也理解,你们对下边的工作方法也同样,可以给下面一次机会、两次机会,总归你们给机会了。但是倔是绝对不允许的,有什么可以讨论,你不说话,今后这也是制度的底线,就是我给你讲问题,讨论问题,你不沟通怎么办?那就很坚定的离开,把这条列入公司的制度上,哪一个级别都是这样的。你们做这个企业,首先自己要高兴,自己都不高兴,怎么在这里领企业。制度的东西,大家就执行就行了,不好的习惯就改掉,你们看我不是也在改变么,我原来总是认为性格不好改,生气不好改,你看人家外国人那么多脾气不好的,但是整天拍桌子的不多吧?方法对了就改了,这说明咱的方法不对,我可以给你们耐心的讲,不会去强求,形成一个这样的概念,不管出现任何的问题,都是围绕这个方法去解决问题。

今天开会说的商品质量的问题和员工服务质量问题,你们围绕着这个问题讨论怎么解决,回去后开始把你们所有商品的品类记一下有多少没有标准的,有多少标准与你们做的不符合的,整完以后摸摸底,摸完底以后,你们整理清晰这个数据后,拿出来方案拿出来计划,什么时候能实现全部商品标准达标,这样就可以保证公司出售的所有的商品不是说是优质的,最起码商品质量是合格的,即便是出现有不合格的商品,你们可以通过客诉、退换货处理、赔偿处理进行解决。让顾客满意度和顾客在公司的损失降到最低,如果质量越好,你们的损耗就越小,效率就越高,价值也越好。

另外还有行为服务,员工的服务质量标准,刚才说了你们可以去找一下,当然你们自己也有很多想法,很多通道。特别是像医药上,你们的质量标准是一点儿都不能出问题,还有食品、眼镜,这些部门的要求是非常非常高的。其他的是你们整个的运营系统的完善,打比方你们百货上这种产品标准,客诉处理标准和出现问题的处理标准等等,包括你们的信息系统的标准。现在收银台的比例占了有多少?厅内收银全部达到了。那出现退换货的这种标准给整理一下,出现退换货的标准是什么样的?这个费用谁承担?是员工?是厅里?还是公司?这些都慢慢的整理清晰,还要员工同意,公司同意,要经过大家的认证,大家不认证,这个制度等于说是无效的,所以说最起码尺度要合理。

我知道珠宝贵重商品有协议书,就像百达翡丽表一样,非常认真,你们知道买百达翡丽表的程序是怎么走的么,贵的商品必须要走这个通道,这样也让顾客对这个品牌有一个认识,虽然说费了点儿劲儿,但是将来万一出现什么问题,有质量的划分,将来有什么问题了怎么处理?怎么佩戴、注意事项,或者是配戴着的时候什么样的物质不能碰,你们把所有的注意事项都给顾客说明,将来造成商品的损伤,谁的责任就是谁的责任,这说明你们做工作的深度。服装上也是一样,每一个都有标准,便宜的就不说了,贵重的可以,甚至将来延伸到便宜的二三百也要给顾客一个单子,严格按照说明书使用,说明书以外造成的损失怎么样承担?顾客签个字就是合约,把这个签到系统把资料留下来,把档案留下来,将来以便出现问题了。所以最起码保证一年到两年以内不出现问题了,两年以外出现问题,就不再承担责任,这个底子我们保留,这是对顾客的保护,也是对你们的保护,你们买个手机,认真看说明书的有几个,一百个没有一个,如果认真阅读,出现质量问题的时候,是谁的责任就会很好划分。超市上卖东西的时候要建议顾客认真阅读存放说明,卖给顾客的水果,要给顾客说怎么保存,这不就是降低损失了吗?降低损失后顾客还少掏钱,逐步的往这方面去过渡。

这就是我刚才跟你说的,做经营就是一句话,做任何一个行业,只要用心去做,不断的去深化,在这个行业中你们所做的这些标准,都是用心想出来的,踏踏实实的把商品做好,环境做好。如果你们按照这个质量体系去发展,达到我刚才讲的这个标准,那这个企业就不是一般的企业了,你们想想,所有商品的品质能达到优质,达到质量合格,然后再有很多达到优质的标准,结合起来,那就非常非常好的企业了。连续这样发展的一个状态,始终是这样,你们也不会很累,不断的往前走,所做的每个商品,从商品的品质,商品的陈列,各个方面都能达到一个很舒服的状态。

你们也别给自己放那么大的压力,把这个问题看清楚,分解到下面,你们出表格,让下面去做东西,每个部门的表格出台,现有标准的多少,没有标准的多少,然后让大家讨论我们的服务标准好与不好。你们看手机上投诉系统和意见系统,你们去重视这个东西为什么不达标?不达标也别生气,从解决问题的本意上去做,打比方它的服务标准不达标,我们怎么解决让大家讨论,解决之后怎么去考核,或者怎么处理?让他们拿方案,慢慢的让这个问题逐步的优化,把它改善。

现在整个公司尽量把所有的经营系统弄清晰,打比方所有人的状态,公司有多少人?男女比例有多少?工作的年限包括一直延伸到个人在工作中的状态。包括他个人的特长,他的健康,和他的家庭。一直不断的延伸,往下面深化,把公司的人事动态做清晰,包括将来每个新来的员工,他的特长是什么?他的特长健康标准都要非常清晰,达不到这个标准的可能就拒之门外。你们在职人员的标准,是什么样的,往哪个方向走?把这个数据都做清楚,打比方每走一个人都不能让员工是生着气走的,都要了解清楚非常清晰,每离开一个人,需要部门确认和公司确认,这一方面在过一两年之后,从进人到出人,都要是一个非常规范的流程,而且这个流程在胖东来管理系统里都要有体现。

人力资源部今后不是一个指挥你们的部门,它只是一个整理数据的部门,像今天我给你们开会,有制度怎么做?做完制度怎么去执行?写出来的制度是必须要去执行的,人力资源部的目的就是人事动态,还有我们的标准系统,标准系统里我们公司到底涉及多少标准,每年标准的建设。每个部门,你们的标准往前面去做,不断的完善。包括你们的标准,包括你们的政策,包括你们的考核体制,把这些东西公司做一个汇总,呈现给大家,每个部门的标准是什么样?政策是什么样,考核是什么样?呈现出来。所以说公司会把这些政策做完之后,你们部门怎么去安排?怎样的政策走?自己去制定的更合理。我在想着公司给你们建议,但是后来想了想,力争不给你们建议,最起码是你们自己做出来的东西。我也在改变自己,逐步的让你们自己做方案,慢慢的调整,这就是需要你们去想问题,这样的话就是推动每一个岗位的工作,都要用心去做,只要不用心就会被淘汰,是这样一个概念,所以你们也去想想,围绕着让你的政策更合理,让你的标准更清晰,这样在处理工作问题的时候会更轻松,因为有依据了,知道工作怎么做了,就算遇见客诉也知道怎么处理,如果没有依据就在标准上去完善,去讨论,加快步伐。不要等待,因为等待就会产生不好的结果,毕竟这件事情没有解决,就像生病,不尽早治疗会更严重。

一个是人事的动态、一个是标准、一个是政策,还有文化,包括公司文化的发展方向,培养什么样的人?什么样的工作模式?什么样的生活模式?作为一个公司的任何一个部门,都要依照公司和国家的文化,不是靠你一个人。你们可以在公司的文化体制基础上去显示自己的特色,就是公司要求的,你们要做到。再根据你们的部门更加深化,但是公司要求的必须做到,没有任何条件。

把责权分清,大家彼此的工作不累,不要干到最后也不是自己喜欢的,那也没有意义。所以说我相信大家这样去做,同一条路去做,也不要去想挣多少钱,等到你们把商品做好了,服务做好了,你们不想要的东西比你们想象的还要好。你们脑子里要想着把事情做好,在这基础上,我们再挣钱那就轻轻松松的,过程还轻松幸福,结果还好。在这个过程当中,你们无非就是你们卖的多了多点人,你们卖的少了就少点人,制度上严格一点,考核上严格一点,提高大家的执行力,你们的品质就会上去,品质上去了,顾客满意度也就上去了,这样就会更好。

所以说,每个部门我们的工作都要主动的去往前面做。像餐饮上,最起码制度人人公平,打个比方餐饮上的厨师,可以根据不同的人给不同的政策,可以给你们照顾,但是这个照顾一定是要有条件的,而不是没条件的,你们讨论一下,拿出来两三个方案,然后咱们公司这边再认定一下。餐饮整好了之后,这个证策也可以往其它部门推广,总之一样是要保持团结,还要保持能推动,大家努力的往专业的路上走。这个工作你们觉得多长时间能完成,你们大概给我个日期,就是你们统计一个数量给我说一下,现在多少有标准的,多少是没标准的,多少事执行不好的,你们要去统计一个这样的数,这需要多长时间,我想你们心里应该大概有个数量,五天应该差不多都行了吧?五个工作日,你们把数据给公司,然后再给你们五个工作日,你们要需要多长时间能把所有的东西达到标准的规划,到时候整好了,以后咱们再讨论,你们在五个工作日把计划拿出来,多长时间要达到所有的商品都保证有这标准,只要是没有标准的就必须下架,这个工作需要多长时间你们自己定吧!给你们分享的就是一样,你们不要为了挣多少钱整天有压力。

给你们说这个就是让你们工作的不要有这个压力,现在已经非常不错了,只是咱们需要逐渐去完善这个细节,就是心沉下来,静下来,不管挣钱多少,不要管那么多。目前就去完善细节,工作上细心地往前走,还是要多成就大家,工作方法上,多让下面的人去想办法拿方案,让他们去做,但是大方向给他们确定一下,公司的大方向要求这是一个底线,就像公司这种制度要求。文化方面也是紧跟着就行了,包括公司的这种技术要求你们也要跟上,之后你们每个部门对于基层工作,有更好的服务和指导,因为你们对他们的服务越清晰,越有效,他们越舒服,结果自然就越来越好,然后大的指导方针上面因为市场的不断变化,你们要非常严谨,成熟,不能给咱们这个品牌出现问题,造成伤害,不能盲目的,一定要有很可靠的标准,希望你们部门的商品越来越好,工作越来越轻松认真,越来越有热情,让环境越来越好,希望你们每个部门的领导能真正的从心灵上轻松,不要去想因为责任,你们要心里轻松合理的、有热情的去做,才会健康。每个部门拿出方案来找我,你们不要为了责任去做,如果心里是为了责任,再大的能力我也不让你们做,包括你们其他的部门,所以说希望你们能够理解,

目标要一致清晰,往幸福的方向走,要不然你们是对彼此的不尊重。要开开心心的,不要给自己的要求太高,别给自己那么多压力,伏下心来,认真的把每一个事往更好的方向去做。

(来源:胖东来官网)

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